L’environnement des entreprises est en constante transformation. La concurrence augmente sans cesse, les consommateurs ont toujours plus de choix et expriment de nouvelles exigences. La maîtrise des technologies est donc nécessaire, permettant d’établir de nouvelles relations avec les clients.


Les entreprises doivent se battre pour conserver ces derniers et pour en acquérir de nouveaux. Même satisfait, le client n’est pas nécessairement fidèle. En effet, les entreprises qui veulent tisser des liens privilégiés avec leurs clients doivent comprendre leurs attentes et mettre au point une offre adaptée.


La loyauté est souvent une combinaison de mesures, comprenant la satisfaction globale, la probabilité de rachat et la recommandation de la marque à un ami ou un proche. Une mesure courante de loyauté pourrait être la somme des trois questions suivantes liées à un fournisseur :


  • Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait des prestations ?

  • Êtes-vous susceptible de continuer à travailler avec lui ?

  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce dernier à un ami ou à un membre de votre famille ?


De même, les mesures comportementales, reflétant l'expérience passée du consommateur avec le service client, méritent également d'être prises en compte. En effet, la fidélité comportementale démontre que les consommateurs ne préfèrent pas uniquement une marque donnée, mais continuent sans cesse à la racheter parce qu’ils en sont satisfaits, et donc non par simple habitude ou par dégoût pour une autre marque.





Près de 1/3 des clients évaluent leur loyauté à leurs fournisseurs supérieure à 5.5 sur 6, alors que seul 1/10 la jugent inférieure à 4.


La fidélisation est donc une étape cruciale dans le développement de votre entreprise.


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Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si le portefeuille client existant n’est pas entretenu ?


Fidéliser ses clients doit être une action prioritaire pour toute entreprise. De nombreuses études démontrent la corrélation existante entre la satisfaction des clients et la rentabilité de l'organisation. Un client mécontent aura tendance à partager sa mauvaise expérience et porter préjudice à l’image de l’entreprise. Un client insatisfait le fait savoir en moyenne à 10 autres personnes ! La satisfaction client est l’un des principaux enjeux pour toute entreprise.


Pour relever ce défi il convient de développer une véritable stratégie. Grâce à la mise en place d'un baromètre permettant d’analyser la satisfaction de vos clients et surtout la réalisation d’un plan amélioration en fonction des analyses effectuées.


Selon les enquêtes réalisées par Mediactif, en 2017, seuls 12% des clients perçoivent une évolution positive de leur satisfaction.



Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque nous sommes habituellement prêts à lui renouveler notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant vos produits ou services sont des indicateurs importants de la satisfaction des clients.


Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de vos clients ainsi que leur propension à renouveler leur acte d’achat.


Ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe surtout par un personnel engagé.


... à suivre dans notre prochaine publication.



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Updated: Aug 16, 2019



Nous avons défini un dénominateur commun pour « Clients » et « Collaborateurs ».



Mediactif en tant qu'institut de relations clients, est au service de l'excellence au travers de prestations pour l’évaluation de leurs relations avec leurs partenaires internes et externes.



Les observations que nous allons vous transmettre sont établies sur la base de nos enquêtes réalisées auprès des entreprises et organisations.


Nous ne nous contentons pas de constater, nous apportons également un soutien et un accompagnement pragmatique dans la mise en place de solutions simples et concrètes adaptées aux besoins définis de nos clients.


Pourquoi pas se rencontrer pour parler de vos priorités et de votre méthodologie ? Nous nous déplaçons volontiers pour venir à votre rencontre.


Dans l'attente de vous retrouver, nous vous souhaitons une bonne semaine!



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