Le contexte

Pourquoi s’intéresser à diagnostiquer la qualité des services d’une entreprise ?

• Parce qu’il ne faut pas sous-estimer l’impact d’une première impression.
• Parce que c’est la qualité de l’accueil et de la prise en charge dans les services qui va véhiculer une image positive ou négative de l’entreprise auprès des clients, des prospects, des fournisseurs et de tous les visiteurs.
• Parce qu’un employé a besoin d’être félicité pour ses efforts. Il a besoin d’être motivé pour transmettre à ses collègues ses acquis, ses connaissances, ses compétences…
• Parce qu’un employé a besoin d’être mis au courant de ses faiblesses, il a besoin d’être encouragé pour s’améliorer.
• Parce qu’un employé et/ou un service qui connaît précisément ses forces et ses faiblesses sait où il doit mettre l’accent pour améliorer ses performances et être plus productif.

Les objectifs d’un diagnostic des services

Les objectifs d’un diagnostic de l’accueil et de la prise en charge des clients actifs et potentiels sont de contrôler la mise en application et le respect des normes qualité édictées par la direction de l’entreprise, dans les différents services, au travers de :

visites, appels téléphoniques et/ou e-mails
effectués par des clients-mystère
dans les 3 langues nationales, et en anglais.

Les informations issues au terme du diagnostic de la qualité des services sont les suivantes:

• La liste des paramètres qui déterminent la qualité de l’accueil et de la prise en charge des clients, prospects et autres visiteurs dans les différents services.
• La norme qualité à respecter pour chacun des paramètres définis.
• L’indice qualité obtenu par chacun des paramètres mesurés par les visites, appels téléphoniques réalisés et/ou e-mails émis par les clients mystère.

• Les préconisations pour combler les écarts entre l’état actuel (résultats obtenus lors du diagnostic) et l’état désiré (objectifs édictés par la direction).

En effet, un diagnostic correctement effectué représente une mine d’informations utiles à la direction pour :

• Une meilleure connaissance des forces et faiblesses des collaborateurs dans les services.
• Une optimisation de la formation du personnel en fonction des points forts et des points faibles relevés.
• Une évolution des indicateurs vers l’excellence.

Le modèle d’évaluation

Le diagnostic de la qualité des services repose sur une modélisation des aptitudes des collaborateurs de l’entreprise à faire preuve d’efficacité, de sympathie, d’esprit client et de professionnalisme, autrement, dit les qualités des professionnels de l’accueil.
Dans ce modèle, deux axes discriminants mettent en évidence, d’une part, ce qui relève du “savoir-faire” et ce qui relève du “savoir-être” et d’autre part, les éléments de réponse à la demande du client (réactivité) des éléments qui sont plus implicites et qu’il y a lieu de découvrir (proactivité).

Les résultats obtenus selon cette méthode sont enrichis d’exemples vécus et entendus qu’il est impératif de valider, d’éviter et/ou de modifier, de normes et de standards qualité à appliquer, ainsi que des préconisations pour l’amélioration des services.

La préparation et l’organisation

Le groupe pilote (G-Pil)

Une séance de 3 heures réunit le groupe-pilote qui est composé des personnes dont les fonctions sont en lien avec l’accueil téléphonique et la prise en charge des clients (4 au maximum). Ce groupe fonctionne comme ambassadeur et superviseur du projet.
Le but de cette réunion est de recueillir toutes les informations nécessaires et utiles à la réalisation de l’étude et d’en spécifier le périmètre, les modes d’application et la planification, soit :

• Valider les paramètres qui devront être évalués, soit par exemple :

• Valider les normes à respecter pour chacun de ces paramètres (barème), et vérifier l’adéquation des objectifs à atteindre pour chacun de ces paramètres en fonction de l’impact qu’ils peuvent avoir auprès de la clientèle et de l’importance accordée par la direction par exemple :

• Confirmer les options méthodologiques
• Créer les scénarii des appels mystère
• Endosser le rôle d’ambassadeur du projet au sein de l’entreprise
• Assister le chef de projet de Mediactif en cas de besoin.

Soutien au mandant dans l’organisation de sa communication aux collaborateurs avant le diagnostic (communication interne et externe)

Il y a lieu de porter une attention toute particulière à cette phase de lancement de l’opération. En effet, il sera sans doute nécessaire d’expliquer les causes et les objectifs d’un tel diagnostic afin d’apaiser les craintes que cela pourrait susciter et motiver le personnel de l’organisation à contribuer à la réussite de celui-ci.

La réalisation du mandat

En tant que professionnel, Mediactif assure la qualité des appels, des visites et/ou des e-mails en supervisant ses clients mystère.
Le choix et la formation des clients mystère se fait en tenant compte des divers scénarii à interpréter.
Les responsables de projet de l’entreprise diagnostiquée sont cordialement invités à participer à la formation de base sur le mandat, de façon à faire connaissance avec nos clients mystère et à répondre à leurs éventuelles questions.
Chaque collaborateur/trice de Mediactif pourra sur demande du mandant, signer un contrat qui l’engage personnellement à respecter la confidentialité sur toutes les informations qui lui seront communiquées avant, pendant et après l’action.
La réalisation et l’analyse des entretiens ou des e-mails sont réalisés par le client mystère sur la base des protocoles et évalués de manière factuelle grâce aux normes prédéfinies.
Après le paramétrage du logiciel utilisé (Sphinx), spécialement conçu pour l’analyse aussi bien quantitative que qualitative des données, toutes les informations sont saisies.
En effet, celles-ci sont la base du dépouillement et de l’analyse de l’étude.

Le rapport de diagnostic

Pour chacun des paramètres que le mandant souhaite diagnostiquer au travers des contacts des clients mystère, une analyse individuelle met en évidence les bonnes pratiques et les dysfonctionnements ce qui nous permet de développer des préconisations d’amélioration qui vous sont ensuite suggérées dans le rapport.

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Le dépouillement statistique

Le dépouillement statistique des résultats obtenus pour chacun des paramètres évalués peut être présenté dans leur globalité

ou avec un tri croisé sur une strate prédéfinie (langue, service ou autre)

L’analyse qualitative

L’analyse qualitative (verbatim), c’est-à-dire les mots, phrases et attitudes recensés durant les entretiens mystère, pour chacun des paramètres évalués sont des données précieuses, car elles mettent en évidence aussi bien les bonnes pratiques que les erreurs à éviter.

Par exemple: Recueil de mots, phrases et attitudes relevés lors d’un appel mystère.
On nous a accueillis avec un “Bonjour Madame” formulé avec le sourire, gentillesse et sympathie. Le ton de la voix était chaleureux et accueillant.

Les indices qualité

Les indices qualité, c’est-à-dire la pondération des paramètres évalués en fonction de l’impact estimé auprès des interlocuteurs, soit : les objectifs arrêtés par la Direction de l’entreprise pour chacun des paramètres diagnostiqués.
Par exemple :

Les points à maintenir en Vert les indices qualité (IQ) atteints à plus de 90%

Les points à renforcer en Jaune les indices qualité (IQ) atteints entre 80 et 90%

Les points à améliorer en Rouge les indices qualité (IQ) atteints à moins de 80%

Le tableau des performances

Servant de tableau de bord aux divers responsables des services d’accueil – le tableau des performances est un outil de pilotage qui regroupe l’ensemble des paramètres diagnostiqués et leurs résultats respectifs.

Le benchmarking interne ou externe

Le benchmarking interne, est un comparatif entre différents sites, succursales, magasins, etc… dans le cas où l’entreprise diagnostiquée serait multi-sites ou aurait plusieures agences.
Le benchmarking externe est un comparatif avec d’autres sociétés concurrentes de l’entreprise diagnostiquée.

L’évolution des performances

L’amélioration des performances se fait généralement sur deux axes :

• la modification éventuelle des processus
• les stages de formation des collaborateurs et le coaching à leur place de travail.

Cette évolution des performances peut être mesurée et comparée aux premiers diagnostics.

Le miroir

L’enquête-miroir c’est l’expression des croyances de la hiérarchie qui met en évidence les distorsions de perception par rapport aux réalités exprimées par le personnel. Les écarts (optimistes/pessimistes) mettent en évidence les thèmes et champs d’investigation des mesures correctrices.

Les résultats

La présentation des résultats

Présentation des résultats au chef de projet de l’entreprise, voire aux membres du groupe pilote, lors d’une séance variant entre 1 et 2 heures (en fonction de l’importance du mandat).
A l’occasion de cette réunion, Mediactif prépare une synthèse détaillée sous format Powerpoint et la présente à l’assemblée.

Soutien au mandant dans l’exploitation des résultats et dans l’organisation de sa communication après le diagnostic (communication interne et externe)

Mediactif se tient à disposition de l’entreprise, pour trouver le meilleur moyen de présenter le rapport du diagnostic des services. En effet, pour obtenir l’adhésion des collaborateurs aux résultats de cette étude et motiver au changement, il est conseillé de féliciter les personnes concernées par l’accueil et la prise en charge des clients, sur leurs points forts et leur faire prendre conscience des points à améliorer, ceci pour passer de l’état constaté à l’état désiré.

Les mesures d’amélioration

Pour passer de l’état constaté à l’état désiré, Mediactif, en se référant aux situations vécues lors des entretiens ou des e-mails mystère ainsi qu’aux résultats obtenus lors du diagnostic, peut développer une formation personnalisée à l’entreprise sur l’accueil et à la prise en charge des clients .

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