Enquêtes de satisfaction clients
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Contexte
Que ce soit sous la forme d’enquêtes auto-administrées, on-line par l’intermédiaire d’Internet, téléphoniques, en face à face ou encore par focus-groupes, Mediactif recueille les informations utiles et pertinentes à la compréhension et la mise en évidence des points forts et des lacunes des organisations, les analyse et les met en valeur.
Les résultats ainsi obtenus sont exploités de manière transparente, utile et appropriée aux besoins et répondent aux interrogations des entreprises.
Outil de pilotage et d’aide à la prise de décision, l’étude permet de développer les performances de l’entreprise et sa communication interne et externe, en s’appuyant sur une base crédible, neutre et factuelle.
Méthodologie
Nos enquêtes sont élaborées en collaboration avec les cadres de l’organisation évaluée et elles peuvent être réalisées en plusieurs langues, par des personnels formés à l’impératif de double satisfaction1 : Celle de l’organisation évaluée et celle de sa clientèle.
Ainsi, cet engagement de double satisfaction implique que les téléconsultant(e)s en charge de l’enquête soient :
- formés aux techniques d’entretiens
- briefés aux objectifs de l’étude et aux spécificités du mandant
- soumis aux règles de confidentialité les plus strictes.
D’autre part, tous nos interviews sont menés sous la forme d’entretiens semi-directifs ce qui laisse libre court aux clients pour parler de ce qui les intéresse vraiment. Pour se faire, notre méthodologie est basée sur un processus d’entretiens non-automatisés (ce qui favorise les confidences et l’enrichissement d’informations).
Les objectifs potentiels d’une telle étude
- La perception de l’image de l’entreprise par ses clients
- quels termes illustrent l’image de l’entreprise évaluée ?
- L’évolution des prestations au cours des 12/24 derniers mois
- amélioration / dégradation ?
- Le niveau de satisfaction actuelle des clients
- aspect quantitatif sous forme statistique !
- Les motifs d’insatisfaction et de mécontentement
- aspect qualitatif sous forme de verbatim !
- L’impact des services et des prestations !
- La fidélité des clients envers leur prestataire (indice de loyauté) !
- La différence de perception par rapport à d’autres prestataires
- benchmarking concurrence !
- Les besoins et les attentes des clients !
Modèle
Pour mesurer la satisfaction, Mediactif recourt à un modèle plutôt qu’à une définition. Partant du constat que certains des paramètres qui caractérisent la satisfaction sont objectifs et reposent sur des faits, cette méthodologie va plus loin en postulant qu’il existe aussi des paramètres relevant de l’opinion du client et reposant ainsi sur sa subjectivité.
Analyses
Toutes nos études débouchent sur la mise en évidence des écarts entre la qualité conçue par le prestataire et perçue par ces clients. Ce sont donc les lacunes de la relation client qui sont ainsi illustrées.
Pour figurer ces “écarts”, nos analyses fournissent de nombreuses informations utiles et pertinentes comme par exemple :
Les indices de satisfaction
Pour illustrer la satisfaction un radar regroupe les indices de tous les groupes-clients interviewés.
Ainsi perçoit-on la cohérence des avis ou encore, les écarts d’opinions entre les différentes strates de clients.
L’indice de loyauté
Les clients sont-ils fidèles ?
Sont-ils prêts à recommander leur fournisseur ?
Quels avantages y trouvent-ils ?
Le benchmarking
Comment les clients comparent-ils les prestations de l’entreprise diagnostiquée par rapport à ses concurrents ?
La mesure d’impact
En termes de valeur ajoutée, tous les paramètres mesurés n’ont pas le même impact pour les clients, il y a donc lieu de les hiérarchiser selon leur importance.
L’étude-miroir
L’étude-miroir c’est l’expression des croyances du management de l’organisation évaluée qui met en vidence les distorsions de perception par rapport aux réalités exprimées par les clients.
Les écarts (optimistes/pessimistes) mettent en évidence les thèmes et champs d’investigation des mesures correctrices.
Les groupes de réflexion
Un groupe pilote à qui les résultats de l’étude sont commentés, “planchent” sur les solutions les plus adéquates et fournissent à la direction de l’entreprise évaluée une panoplie de mesures d’amélioration sous forme d’un tableau de propositions hiérarchisées et pondérées.
La communication interne et externe
Afin de montrer de la reconnaissance aux clients qui ont passé du temps pour répondre aux nombreuses questions qui leur seront posées, il est également recommandé de leur donner accès à une synthèse des résultats de l’enquête.
Ce résumé pourra être agrémenté des mesures d’amélioration engagées par la direction de l’entreprise. Ainsi ce document, non seulement incitera les clients à répondre à de futures sollicitations mais en plus, il peut devenir un outil de marketing intéressant.