Diminuez l’absentéisme et augmentez la productivité, lire la suite
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Ce qui parait une évidence a été démontré.
Les chercheurs ont découvert que la valeur d’une entreprise est affectée par la qualité de son service clientèle qu’il soit soit délocalisé/externalisé on shore (dans le pays) ou off shore (à l’étranger).
Si le degré de satisfaction du service clientèle, comme déterminé par l’American Consumer Satisfaction Index (ACSI) créé par le National Research Center à l’Université de Michigan, est sur le déclin, il en est de même de la valeur de la compagnie.
Les chercheurs ont mesuré, entre 1998 et 2006, les conséquences de l’externalisation du service client de 150 compagnies nord américaines. Toutes les compagnies, qui avaient délocalisé leur service client, ont enregistré un déclin dans les résultats ACSI. Ce qui est intéressant c’est que le déclin était identique, que l’externalisation du service client fut on shore ou off shore.
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Beaucoup d’entrepreneurs mettent tant d’efforts dans la création de nouveaux produits ou services et dans l’obtention de nouveaux clients qu’ils oublient souvent la nécessité de conserver les clients après l’achat du produit ou du service.
La qualité du support client (assistance client) est un élément important pour la fidélisation des clients, particulièrement si les revenus sont issus de clients récurrents.
Peu importe le nombre de fois que l’entrepreneur va améliorer son produit ou service pour le rendre encore plus facile à utiliser, à la fin il y aura toujours une personne qui demandera de l’aide.
Etudions quelques pistes pour renforcer le support client : Lire la suite
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LE DOSSIER DE PME MAGAZINE
Pour le mesurer, nous avons testé des services d’aide aux PME. Les résultats sont révélateurs: nos fonctionnaires sont bons, meilleurs que bien des entreprises du privé.
On connaît les mystery shoppers, qui visitent anonymement des magasins pour déterminer la qualité de leurs services. On connaît moins le mystery phoning, qui aboutit au même résultat mais pour des entreprises de services, comme des banques, des assurances ou des hôpitaux.
Une technique que l’on peut aussi utiliser pour tester nos services publics. Curieux de voir si nos fonctionnaires sont efficaces, nous l’avons fait.
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LE DOSSIER DE BILAN
Comment les managers sont-ils perçus au sein des entreprises romandes ?
L’étude commandée par Bilan démontre que près des trois quarts des personnes questionnées évaluent positivement leur direction. Un taux de satisfaction qui varie selon les secteurs.
Même si le management n’est pas perçu de la même manière au sein d’une grande entreprise ou d’une PME, près des trois quarts des personnes interrogées (72%) ont exprimé un ressenti positif au sujet de leur direction. C’est ce qui ressort de l’étude réalisée pour Bilan par Mediactif et Christian Parant (voir Bilan n°233).
Les hauts cadres se lancent des fleurs: 69% estiment que leur manière de faire est ressentie de façon positive.
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LE DOSSIER DE BILAN
La Suisse romande peut mieux faire
Comment les villes romandes reçoivent-elles les entreprises qui cherchent à s’y implanter? En exclusivité pour Bilan, l’institut Mediactif a sondé une vingtaine de localités réparties dans chacun des six cantons. Résultat surprenant!
Quand les politiques récitent leur credo sur la façon d’attirer des entreprises sur leur commune, tout va toujours pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles.
Mais que se passe-t-il effectivement quand une PME appelle afin de connaître les conditions offertes à une éventuelle implantation?
Avec l’appui de l’institut veveysan Mediactif, Bilan a testé les principales villes de la Suisse romande.
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LE DOSSIER DE BILAN
Les caisses maladie délaissent le service clients
Jusqu’à fin novembre, chaque assuré peut changer de caisse maladie. Mais comment choisir au mieux? Comme il y a deux ans, Bilan et l’institut Mediactif ont testé les assureurs. Sur le podium: Sanitas l’emporte devant le Groupe Mutuel et Atupri.
Depuis quelques années, le rituel automnal devient bien connu: les nouvelles primes arrivent. Et chaque Suisse de se poser la question d’un éventuel changement de caisse pour son assurance de base. Encore faut-il savoir comment l’on sera traité par sa nouvelle caisse.
Avec l’appui de la société veveysanne Mediactif, spécialisée dans l’observation participante, Bilan dresse le diagnostic: c’est Sanitas (1er avec la note de 5,13 points) qui accorde le plus d’attention à ses clients potentiels. Suivent, à peu de distance, le Groupe Mutuel (2e/5,04) et, comme en 2005, l’ancienne caisse des CFF, Atupri (3e/4,96).