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En Décembre 2010, je vous suggérais de prendre soin de vos clients. De les interroger sur leur satisfaction.

Permettez-moi d'attirer votre attention aujourd'hui sur un aspect primordial de la satisfaction client. Le SERVICE CLIENT, aussi appelé Call Center ou Assistance client.

Vous savez, ce fameux service que vous appelez quand quelque chose ne va pas, ne marche pas correctement ou que vous souhaitez obtenir une information.

Mais oui, cet extraordinaire service qui, avant que vous puissiez parler à un être humain, vous demande d'appuyer sur 5 touches et vous demande de patienter 3 (longues) minutes car tous les opérateurs sont déjà en ligne. Ca y est, vous y êtes, oui, oui celui- là.

A croire que les entreprises se focalisent sur l'acquisition de nouveaux clients et qu'elles oublient trop souvent la nécessité de conserver, de fidéliser les clients après leur achat.

Peu importe le nombre d'amélioration apportées au produit ou service pour le rendre encore plus fiable ou plus facile à utiliser, à la fin, il y aura toujours une personne qui aura besoin d'aide.

Quand on sait que l'ASCI (American Consumer Satisfaction Index), créer par le National Research Center de l'Université du Michigan, a mis en évidence un lien entre la satisfaction concernant le service client et la valeur des actions, donc le résultat d'une entreprise, la seule question qui doit venir à l'esprit est la suivante : Qu'en est-il de mon service client ?

Le service client est un élément primordial dans la fidélisation des clients. Aucune entreprise ne devrait le négliger.

Eric Maroni
Chargé d'étude

Faits concernant le service client

1. 92% des interactions avec le client passent par le téléphone (Gartner)

2. 85% des consommateurs sont mécontents de leur expérience téléphonique (Gartner)

3. 72% de tous les clients croient que ça prend trop longtemps pour atteindre un agent en direct (Harris)

4. 69% on dit avoir été mis en attente trop longtemps (Harris)

5. 50% des personnes interrogées ont dit que les agents n'avaient pas su répondre à leurs questions (Harris)

6. 44% ont dit que l'information reçue n'était pas exacte (Harris)

7. Une bonne stratégie de service à la clientèle devrait équilibrer les coûts, la qualité et les revenus. Les compagnies qui restructurent de cette manière les call centers, peuvent souvent diminuer leurs coûts jusqu'à 25% et stimuler les revenus qu'elles génèrent de pratiquement 35%, les transformant ainsi en pôles stratégiques fournissant un avantage compétitif. (McKinsey)

8. Les clients insatisfaits, dont on prend en considération les réclamations, sont plus susceptibles de rester loyaux, voir même de devenir conseillers, que ceux qui sont « juste » clients.

9. Les cadres savent que les améliorations technologiques dans les centres de contact ne seront pas utiles à moins que les compagnies ne changent également la manière de travailler de leurs employés.

En savoir plus : Diagnostic du service client

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Améliorer le service client

Beaucoup d’entrepreneurs mettent tant d’efforts dans la création de nouveaux produits ou services et dans l’obtention de nouveaux clients qu’ils oublient souvent la nécessité de conserver les clients après l’achat du produit ou du service.

La qualité du support client (assistance client) est un élément important pour la fidélisation des clients, particulièrement si les revenus sont issus de clients récurrents.

Peu importe le nombre de fois que l’entrepreneur va améliorer son produit ou service pour le rendre encore plus facile à utiliser, à la fin il y aura toujours une personne qui demandera de l’aide.

Etudions quelques pistes pour renforcer le service client : Lire la suite

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Le résultat final de votre société est lié à la satisfaction client

Vous pouvez mesurer la valeur de votre compagnie par votre service client !

Ce qui paraît une évidence à été démontré.

Les chercheurs ont découvert que la valeur d'une entreprise est affectée par la qualité de son service client qu'il soit délocalisé/ externalisé on shore (dans le pays) ou off shore (à l’étranger).

Si le degré de satisfaction concernant votre service client, comme déterminée au travers de l'American Consumer Satisfaction Index (ACSI), qui a été créé par le National Research Center de l'Université du Michigan, est sur le déclin, il en est de même de la valeur de votre compagnie.

Les chercheurs ont considéré l’externalisation du service client de 150 compagnies nord américaines, incluant les services d'entreprises entre 1998 et 2006. Toutes les compagnies, qui avaient délocalisé leur service client, ont enregistré un déclin dans les résultats ACSI. Ce qui est intéressant c’est que le déclin est resté le même, que l’externalisation du service client fut on shore ou off shore.

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