Qualiprofil EMS
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Introduction
En se dotant d’une enquête de satisfaction, les EMS se donnent les moyens d’une part, d’identifier les principales actions d’amélioration à mettre en oeuvre dans la relation “répondants-établissement-collaborateurs-résidents” et d’autre part, de démontrer de manière transparente qu’ils vivent dans un processus d’amélioration continue.
Mediactif vous présente ci-après la méthodologie d’enquête qualiprofil™, spécifiquement développée pour les EMS pour la réalisation d’une étude de la satisfaction auprès des résidents et/ou des répondants et/ou des collaborateurs des EMS.
Soucieux de mettre à disposition des responsables des établissements sociaux un outil simple dans le fonctionnement et fiable dans l’analyse, nous avons opté, plutôt que de développer un système autogéré (logiciel ou autre support) pour une procédure d’enquête basée sur un modèle qui apporte aux responsables des établissements, par l’intermédiaire d’un regard extérieur à l’institution, une vision globale de la qualité des services perçue par leurs clients en apportant notamment des réponses aux questions suivantes :
- Comment les services et les prestations des EMS sont-ils perçus ?
- Où se situent les besoins prioritaires ?
- Comment l’EMS évalué se situe-t-il par rapport aux autres établissements ?
- Comment définir le plan d’actions permettant d’améliorer la satisfaction des résidents et des répondants ainsi que l’engagement des collaborateurs ?
Quatre valeurs ajoutées
Le professionnalisme : La méthodologie qualiprofil™ est conduite par des professionnels qui conjuguent de nombreuses années d’expérience dans le domaine de l’enquête et des analyses de la satisfaction. De plus, les personnels des EMS sont déchargés de cette étude et ils peuvent ainsi se consacrer prioritairement aux tâches qui leur incombent.
La neutralité : Il est notoire que les personnes interrogées se confient plus facilement à un tiers plutôt qu’aux personnes concernées par le service et son évaluation. Les informations qui en résultent sont donc plus authentiques et leur exploitation beaucoup plus fiable. Une base comparative : Les données recueillies tout au long des précédentes enquêtes permettent à chaque établissement de comparer ses propres performances avec celles de plus de vingt autres EMS (benchmarking). C’est une aide précieuse qui permet d’adapter les efforts d’amélioration.
Un budget adapté : En se regroupant, chaque institution profite d’une synergie de groupe. Ainsi, les coûts fixes peuvent être partagés et chaque EMS bénéficie d’un maximum d’informations pour un prix minimum.
Caractéristiques de qualiprofil
Qualiprofil™ c’est donc :
- La personnalisation d’un questionnaire
Le questionnaire a été élaboré avec les responsables des 13 premiers EMS-partenaires. Ce questionnaire de base sert donc au benchmarking des établissements évalués. Cependant, ce dernier peut être personnalisé et enrichi des questions propres à chaque établissement. - Le recensement de l’avis des clients (résidents, répondants et/ou collaborateurs)
Ce recensement quantitatif (évaluation) et qualitatif (motivations, explications et suggestions) se fait par enquêtes téléphoniques auprès des répondants, en face-à-face avec les résidents et par questionnaire auto-administré avec les collaborateurs.
Dans certains cas spécifiques, la direction de l’établissement peut opter pour tout autres modes de recensement des réponses (par ex : Internet ou focus-groupes). - L’analyse des informations recueillies
Le rapport contient le profil-qualité comparé aux croyances de l’EMS (enquêtes-miroir), le comparatif de la branche (benchmarking), la grille des priorités ainsi que l’évaluation individuelle de tous les paramètres mesurés.
Ci-dessous, quelques exemples des graphiques illustrant le rapport d’enquête :
L’évolution du cadre de vie
C’est la perception des mesures d’amélioration engagées lors des 12, voire des 24 derniers mois.
Illustration de la satisfaction
Les valeurs mesurées sont reportées sur un radar. Elles peuvent ainsi être comparées entre elles tout en illustrant la satisfaction des divers “clients” (résidents, répondants et collaborateurs/trices) de l’EMS.
Impact
Tous les paramètres mesurés ne représentent pas la même importance pour les résidents, les répondants ou encore les collaborateurs/trices de l’EMS.
Il y a donc lieu de discriminer les paramètres importants des autres afin d’axer les mesures d’amélioration sur des actions utiles et à fort impact.
Préalables à l’enquête
En premier lieu, la direction de l’EMS participant à l’évaluation (groupe-pilote) se réunit avec le chef de projet de Mediactif afin de convenir des cibles (répondants, résidents et/ou collaborateurs), de la planification des entretiens d’évaluation ainsi que du/des questionnaire(s) (questions communes et questions propres à l’EMS).
Ensuite, en ce qui concerne la mesure de la satisfaction auprès des répondants, celle-ci se faisant par téléphone, il est impératif qu’ils soient informés par la direction de l’EMS des motivations d’une telle enquête. De plus, leurs coordonnées seront fournies à Mediactif qui s’engage à la plus stricte confidentialité dans leur traitement ainsi que pour toutes autres informations qui lui seront communiquées. Ces informations ne serviront qu’à des fins statistiques et ne seront en aucun cas liées aux noms des personnes qui les auront émises.
Si l’étude porte sur les résidents, la direction de l’établissement informera ceux-ci de vive voix et mettra à disposition de Mediactif un local fermé où les entretiens en face-à-face pourront se dérouler dans la quiétude et en toute discrétion.
Enfin, si l’étude de satisfaction concerne les collaborateurs des établissements, un questionnaire leur sera adressé par la direction de l’EMS avec un courrier qui motivera la finalité d’une telle enquête.
Par le biais de ces informations, chaque établissement annonce l’étude en cours à toutes les personnes concernées et l’opportunité leur sera ainsi donnée de se sous-traire à cette enquête.
Réalisation de l’étude
Une fois validé, les questionnaires serviront au recueil des réponses des clients et toutes ces informations seront saisies dans le logiciel d’enquête qui permettra d’une part, un dépouillement individuel des résultats et d’autre part, l’enrichissement de la base de données existante qui sert de référence pour le benchmarking.
Des questionnaires identiques (dits questionnaires miroir) seront remplis d’une manière confidentielle par quelques responsables de l’établissement (10 au maximum).
Ceux-ci mettront en évidence les croyances de l’établissement évalué. Cette comparaison traduit les écarts, en terme d’optimisme et de pessimisme, entre la qualité conçue (par l’établissement) et la qualité perçue (par les clients).
Il en va de même pour la mesure de la satisfaction des collaborateurs, les cadres servant de miroir mettront en évidence les croyances du management quant au degré de satisfaction des collaborateurs et leur engagement envers l’établissement.
Un rapport individuel contenant toutes les informations précitées sera élaboré pour chacun des EMS évalué et il sera enrichi des informations issues de la base de données utilisée pour le benchmarking.
Planification de l’étude
Basée sur une trentaine d’entretiens téléphoniques et/ou d’une quinzaine d’entretiens en face-à-face pour les résidents (nombre d’observations recommandées, à moins bien sûr d’être exhaustif avec un effectif moindre), l’analyse de la satisfaction des clients d’un établissement selon le concept Qualiprofil™ nécessite les données suivantes :
La liste des clients à interroger
Il est nécessaire d’établir une liste représentative de l’ensemble des clients. Cette liste comprendra les noms et prénoms des répondants à contacter, leurs caractéristiques (âge et degré de parenté) ainsi que leur numéro de téléphone.
Le questionnaire
En ce qui concerne les enquêtes, le questionnaire est construit à partir des attentes et des besoins des établissements. Ce questionnaire alternera les questions fermées (évaluation quantitative) avec des questions ouvertes (pourquoi, comment, etc…) qui serviront à expliquer et à motiver les évaluations des clients.
De plus, il sera complété de questions propres à l’établissement évalué. Ainsi, chaque partenaire au projet disposera des réponses aux questions communes qui permettent la comparaison et des réponses à ses propres questions individuelles.
L’information aux clients
Il est recommandé que l’établissement informe les collaborateurs, les répondants et les résidents (s’ils y participent) de l’enquête en cours. Les motivations ainsi que l’utilisation des résultats seront expliqués afin de ne pas inquiéter ni susciter la méfiance des personnes qui seront interrogées.
Les enquêtes d’évaluations
Celles-ci seront réalisées par téléphone auprès des répondants, par entretiens en face-à-face avec les résidents et à l’aide de questionnaires auto-administrés auprès des collaborateurs de l’EMS.
La saisie et l’analyse des données recueillies
L’analyse des données recueillies se fera à l’aide des modèles spécifiquement développés pour les besoins des EMS. Le rapport comprendra donc des tableaux statistiques, des données de comparaison avec les autres établissements ainsi que les verbatim (informations qualitatives motivant les évaluations).
Quelques références
Beau-Site
Le Home
Béthanie
Le Signal
Bois-Gentil
Les Châteaux
Champs Fleuri
Les Diablerets
Château des Novalles
Les Laurelles
Commandant Baud
Les Myosotis
Coteau-Muraz
Montbrillant
La Châtelaine
Mont-Calme
La Colline
Palmiers centre-ville
Le Maillon
Quatre Marronniers