Lexique
Benchmarking
C’est une comparaison des qualités de l’entreprise évaluée avec celles des sociétés concurrentes (l’entreprise est-elle jugée meilleure, identique ou moins bien que sa concurrence?).
Double satisfaction
L’impératif de double satisfaction est un concept qualité qui intègre la satisfaction du mandant quant aux objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’opération et celle des clients et prospects sollicités par téléphone quant à la qualité du dialogue et l’image qu’ils en gardent à la fin de l’entretien.
Enquête qualitative
Une enquête qualitative a pour but la collecte de données orales portant sur des faits observés et/ou des opinions exprimées par des individus choisis et dans un contexte donné, c’est-à-dire un thème défini dans le cadre d’une recherche. Le recueil des données qualitatives se fait habituellement par la méthode de l’entretien semi-directif. Dans la mesure où l’orientation de cette méthodologie d’enquête est qualitative, la technique d’échantillonnage ne repose pas sur le choix d’interviewés représentatifs d’une population plus large, mais sur le choix d’un panel d’interviewés ayant un profil-type ou étant représentatifs d’une situation sur laquelle le chercheur souhaite travailler de manière plus approfondie que ne le ferait une enquête quantitative. En ce sens, le nombre de personnes interrogées est moins important que la qualité de l’information obtenue.
Enquête quantitative
Une enquête quantitative permet de quantifier et de pondérer les paramètres de l’étude, par l’intermédiaire d’une analyse statistique des données recueillies par questionnaire.
Enquête-miroir
Comparaison des évaluations des clients avec les croyances des collaborateurs de l’entreprise. Cette comparaison met en évidence les écarts, en terme d’optimisme et de pessimisme, entre la qualité conçue (par les collaborateurs) et la qualité perçue (par les clients). Les valeurs miroir sont issues du questionnaire “collaborateur” qui recense les croyances de l’entreprise. On est optimiste lorsque la “croyance” est plus positive que ce que l’on est réellement (indice de satisfaction des clients inférieur à l’indice de satisfaction du miroir) et on est pessimiste dans le cas contraire.
Focus-group
Les focus-groups sont des groupes de travail réunissant sur invitation, des clients et/ou des non-clients pour débattre du sujet d’enquête, sous la conduite et l’animation de Mediactif qui a préalablement élaboré les hypothèses de travail et le plan d’animation, en fonction des objectifs de l’étude.
Groupe-pilote ou Groupe-experts
Il s’agit de groupes de travail placés sous la conduite et l’animation de Mediactif, et dont le but est de déterminer les paramètres qui servent à l’élaboration des enquêtes. Ces groupes sont généralement composés du responsable du projet et des cadres de l’entreprise à évaluer.
Impact
La grille des priorités est une représentation graphique qui met en relation l’importance des paramètres qualité évalués (aux yeux des clients) avec leur niveau de satisfaction.
Indice de satisfaction
Représentation statistique de la mesure de la satisfaction des clients et/ou des collaborateurs.
Intervalle de confiance
Il s’agit d’une mesure de la fiabilité des données fondée sur la théorie des sondages aléatoires. Elle représente l’erreur maximum sur l’échantillon donné.
Qualiprofil
C’est la méthodologie factuelle développée par Mediactif pour mesurer et analyser la satisfaction des clients et des collaborateurs sur une base crédible et fiable.
Teleprofil
C’est un outil de diagnostic de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des clients et des prospects qui repose sur une modélisation des aptitudes des collaborateurs à faire preuve d’efficacité, de sympathie, de professionnalisme et d’esprit commercial.