Lors du séminaire “Les métiers du marketing” traitant de la fidélisation des clients Madame Magaly Dubosson Torbay (prof. et directrice HEG de Genève) a présenté le schéma suivant comme un “cercle vertueux” :

Et nous prenons cet exemple pour illustrer nos domaines d’interventions, à savoir :

L’enquête qui mesure l’engagement et l’implication de vos collaborateurs met en évidence :

• L’appréciation des collaborateurs sur leur environnement professionnel
• Leur niveau d’intégration dans l’entreprise
• Leurs motivations
• Leur implication pour la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Les clients mystère établissent un diagnostic de la qualité des services en évaluant :

• L’efficacité des services délivrés aux clients
• La qualité de l’accueil
• Le respect et la mise en valeur des clients
• La compétence des collaborateurs

L’enquête qui mesure la satisfaction et la loyauté des clients met en évidence :

• L’appréciation des clients quant aux prestations et aux relations
• L’image qu’ils ont de leur fournisseur
• L’utilité de leur fournisseur et les avantages qu’ils en retirent
• Leur niveau de loyauté et de fidélité à leur fournisseur
• La comparaison des prestations et des services de l’entreprise évaluée
  avec ceux des autres acteurs du marché (benchmarking)

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