Longtemps réduites à leur dimension «sondages d’opinion», avec l’objectif de déminer les éventuels conflits sociaux en préparation, les enquêtes de satisfaction permettent aujourd’hui de mesurer l’engagement des collaborateurs. Et deviennent du coup des puissants outils de pilotage stratégique.

Le malaise a longtemps préoccupé les DRH. Sonder le moral des équipes est une pratique à double tranchant. Rassurante quand la participation plafonne et quand les résultats sont brillants, elle peut également être une vraie source de complications. Comment en effet répondre à tous les desiderata des collaborateurs sans créer de la frustration? D’un autre côté, comme l’écrit Raphaël Bennour, chef des projets RH à la banque privée Lombard Odier à Genève, interroger les clients internes sur la qualité des prestations RH ne revient-il pas à «leur donner le bâton pour mieux se faire battre»? Pour sortir de l’impasse, une nouvelle génération d’enquêtes intéresse de plus en plus les départements RH. Baptisés «enquêtes d’engagement», ces questionnaires vont sonder en profondeur les enjeux qui se jouent derrière la motivation des équipes et le sens donné au travail. Mais cette pratique exige une ouverture d’esprit et une volonté sans faille de la part du top management. Car c’est aux directions générales et aux cadres que reviendra la lourde responsabilité d’opérer les changements mis à jour. La création de valeur est à ce prix. Concrètement, les principaux résultats serviront à alimenter les politiques RH et les stratégies d’entreprises. Au final, ces effets sur la culture d’entreprise et la marche des affaires vont rassurer les collaborateurs et les inciter à partager leur avis en toute confiance à la prochaine occasion. A la Banque cantonale vaudoise (BCV), l’expérience le montre: menées chaque année depuis 2006, les enquêtes d’engagement maintiennent un taux de participation de plus de 80 pour cent.

«C’est grâce à l’insatisfaction que l’organisation va réellement s’améliorer» Interview de Michel Voisard

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